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Lauer-Fischer: Umbau abgeschlossen

Berlin - Die Übernahme von Lauer-Fischer durch die CompuGroup (CGM) liegt knapp drei Jahre zurück. Nach dem Eigentümerwechsel standen beim Traditionsunternehmen aus Fürth die Kosten und Strukturen auf dem Prüfstand. In der Folge klagten immer wieder Apotheker über einen schlechteren Service. Jetzt ist der Umbau abgeschlossen, Reklamationen sollen der Vergangenheit angehören.

Mehr als 70 Millionen Euro hatte CGM für Lauer-Fischer auf den Tisch gelegt. Dass das bis dahin standeseigene Softwarehaus durch einen international tätigen IT-Konzern übernommen wurde, nahmen die Kunden ihrem Geschäftspartner nicht übel: Nach wie vor arbeiten rund 4000 Apotheken mit den Programmen der Winapo-Familie.

Allerdings gab es in den vergangen Jahren immer wieder Beschwerden über den Service. Nach der Übernahme waren das Call Center in Haan geschlossen sowie die Hotline am Firmensitz in Fürth gebündelt und Anrufe an die Niederlassungen weitergeleitet worden. Apotheker klagten noch bis vor kurzem über die schlechtere Erreichbarkeit und fühlten sich selbst in Notfällen mitunter alleine gelassen.

Außerdem gab es strukturelle Veränderungen: Teile der Verwaltung und die Logistik wurden von Fürth nach Koblenz verlagert. Auch der Außendienst wurde neu strukturiert, was mit personellen Wechseln verbunden war.

Anfang des Jahres wurde intern die Software SAP eingeführt; ein Prozess, der noch nicht abgeschlossen ist. Auch diese Umstellung haben die Apotheken bereits zu spüren bekommen: Die Januar- und Februar-Rechnungen konnten erst verspätet verschickt werden; einzelne Kunden erhielten zunächst Teilrechnungen.

Mitte März entschuldigte sich das Softwarehaus für die Umstände: „Der Systemwechsel und die Erstellung der ersten Belege haben leider deutlich länger gedauert, als wir erwartet hatten“, hieß es in einem Schreiben.

Lars Henze, der bei CGM den Bereich Apotheke & Dental verantwortet, räumt ein, dass in der Vergangenheit nicht alles optimal gelaufen ist : „2013 haben wir den Service kontinuierlich verbessert, unsere eigenen hohen Ziele an unsere Service-Qualität jedoch noch nicht erreicht.“

Henze ist aber zuversichtlich, dass der Umbau bald abgeschlossen sein wird. Aus seiner Sicht wird Lauer-Fischer mit der neuen Aufstellung besser sein als je zuvor: Zur Unterstützung der Apotheken wurden im vergangenen Jahr rund 20 neue Mitarbeiter eingestellt. Damit sind jetzt knapp 200 Mitarbeiter für Service und Vertrieb zuständig.

Im Februar hat die Firma außerdem den Telefon- und Vor-Ort-Service strikt getrennt. Bis dahin war das Team im Wechsel für beide Bereich zuständig. „Das Jonglieren mit zwei Bällen war nicht effizient für das Unternehmen und schwierig für die Mitarbeiter“, so Henze.

Ab April sollen die Apotheken ihre Belege wieder regelmäßig erhalten und dann auch von der Umstellung auf SAP profitieren: „Die Apotheken werden voraussichtlich ab Mitte des Jahres im Helpdesk durch SAP automatisiert über den Status der Problembehebung informiert“, verspricht Henze.

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