So funktioniert der Noweda-Botendienst

ADHOC: Noweda will den Botendienst bundesweit als Service anbieten. Welche Erfahrungen haben Sie in den Pilotprojekten gesammelt?
KUCK: Wir haben seit Dezember 2019 intensiv mit fünf Apotheken zusammengearbeitet, die unterschiedliche Voraussetzungen mitgebracht haben. Es gab Apotheken in ländlichen und in städtischen Gebieten. Eine Apotheke bot bis dato noch gar keinen Botendienst an, andere hatten bereits ihren eigenen Service und stockten ihr Angebot mit unserem Service auf. Unsere Erfahrungen sind sehr gut. Vor allem das positive Feedback der teilnehmenden Apotheken hat uns dazu motiviert, den Botendienstservice nun flächendeckend auszurollen.

ADHOC: Gehen wir den Prozess Schritt für Schritt durch: Wie muss man sich die praktische Umsetzung des Service vorstellen?
KUCK: Im Grunde ist der Prozess ganz einfach, da wir unsere vorhandene Logistik den Apotheken zur Verfügung stellen. Nach der letzten Tour von der Noweda in die Apotheke übernimmt der Fahrer im Anschluss noch den Botendienstservice, sofern die Apotheke diesen mindestens eine Stunde zuvor gebucht hat. Wir greifen hier also auf die bestehende Logistik zurück.

ADHOC: Der Botendienst soll vom Personal der Apotheke durchgeführt werden. Wieso ist der Noweda-Service rechtlich zulässig, obwohl die Fahrer nicht weisungsgebunden sind?
KUCK: Die Apothekenbetriebsordnung spricht von einem Boten der Apotheke, nicht vom Personal der Apotheke. Die rechtliche Zulässigkeit ist dadurch gegeben, dass die Verschreibung immer in der Apotheke vorliegt und eine pharmazeutische Beratung stattgefunden hat. Zusätzlich ist sichergestellt, dass der Apothekenleiter oder die Apothekenleiterin jederzeit in den Vorgang der Auslieferung eingreifen und diesen unterbrechen oder gar beendigen kann. Dadurch hat die Apotheke dieselbe Weisungs- und Kontrollmöglichkeit, die sie auch gegenüber eigenen Fahrern hat.

ADHOC: Was kostet der Service die Apotheken? Wie erfolgt die Abrechnung?
KUCK: Aus wettbewerbstechnischen Gründen kommunizieren wir die Kosten derzeit nicht öffentlich. Allerdings können wir sagen, dass es sich um eine überschaubare fixe Monatsgebühr handelt, zu der eine Pauschale pro Auslieferung kommt, die sich preislich unterhalb der derzeitigen Krankenkassenerstattung befindet. Teilnehmende Apotheken erhalten monatlich eine Rechnung.

ADHOC: Können die Apotheken feste Lieferzeiten buchen? Wie sieht es mit Sonderwünschen der Endkunden aus?
KUCK: Zurzeit erfolgt der Botendienst nach der letzten Tour, also im Zeitraum zwischen 17 und 21 Uhr. Wir denken, das ist eine gute Lösung, da sich zu diesem Zeitpunkt auch die meisten Menschen zu Hause befinden und die Lieferung entgegennehmen können. Sonderwünsche wie etwa eine feste Lieferzeit lassen sich derzeit noch nicht umsetzen. Die Lieferzeit wird zwischen Apotheke und Kunden vereinbart, so wie immer beim Botendienst. Vermutlich ist dieser Bedarf aber auch nicht so hoch, wenn der Verbraucher ein Zeitfenster hat, in dem er mit der Lieferung rechnen kann.

ADHOC: Ist eine sporadische Nutzung möglich?
KUCK: In welchem Umfang die Apotheken das Angebot in Anspruch nehmen können, richtet sich nach der jeweiligen Vereinbarung, die wir mit den Apotheken besprechen. Die Bedarfe sind sehr unterschiedlich, wie uns auch das Pilotprojekt gezeigt hat. Manche Apotheken haben den Botendienst sehr intensiv genutzt, andere benötigen nur wenig zusätzliche Unterstützung, etwa wenn die eigene Kapazität nicht ausreichend ist. Wir treffen im Vorfeld eine entsprechende Vereinbarung, die den Apotheken Planungssicherheit gibt.

ADHOC: Was passiert, wenn der Fahrer eine Sendung vertauscht? Generell: Wer haftet zu welchem Zeitpunkt?
KUCK: Sowohl die Apotheken als auch die Lieferanten tragen in dieser Sache die Verantwortung. Wie beim hauseigenen Botendienst auch, haftet die Apotheke nicht nur für die korrekte Verpackung und Beschriftung der Arzneimittel, sondern auch für die korrekte Handhabung und Auslieferung. Zusätzlich haftet für Letzteres auch der ausführende Bote.

ADHOC: Wie ist der Datenschutz gesichert?
KUCK: Weder die Noweda, noch der Botenfahrer erfährt, welche Medikamente konkret ausgeliefert werden. Diese befinden sich in blickdichten Verpackungen, auf denen die Empfängeradressen aufgebracht sind. Mit allen Beteiligten werden darüber hinaus natürlich die erforderlichen Vereinbarungen zum Umgang mit den Daten geschlossen. Auch hier ist der Patient nicht anders gestellt, als wenn der Bote ein Mitarbeiter der Apotheke wäre.

ADHOC: Kann eine Apotheke mit dem Service sparen?
KUCK: Diese Frage kann man pauschal nicht beantworten. Wir sehen jedoch auch dahingehend großes Potenzial, da die Apotheke nicht langfristig gebunden ist und ihren individuellen Bedarf im Vorfeld mit uns bespricht. Das Angebot kann zukünftig jederzeit aufgrund veränderter Bedarfe flexibel angepasst werden. Das ist außerhalb eines solchen Services nicht immer möglich.

ADHOC: Sehen Sie einen Verlust an persönlichem Bezug zur Apotheke?
KUCK: Nein, absolut nicht. Der Kontakt zur Vor-Ort-Apotheke ist gewährleistet. Schon jetzt gibt es viele Apotheken, die ihren eigenen Botendienst haben, der teilweise mehrfach täglich und sogar samstags unterwegs ist. Aus den Gesprächen mit diesen Apotheken wissen wir, dass Apothekenkunden und Patienten diese Leistung als ganz besonderen zusätzlichen Service ihrer Vor-Ort-Apotheke schätzen. Eine Pilot-Apotheke äußerte uns gegenüber, dass durch das Angebot eines Botendienstes Kunden zu Stammkunden werden können. Ich finde, diese Aussage trifft es sehr schön. Unser Angebot soll auch Vor-Ort-Apotheken unterstützen, die noch nicht sicher sind, wie gut ein Botendienst tatsächlich angenommen wird und ob sich die Investition dauerhaft lohnt. Durch die faire Kostenstruktur und die monatliche Kündbarkeit entsteht ihnen kein Risiko.

ADHOC: Glauben Sie, dass der Service hauptsächlich im Rahmen der Plattform IhreApotheken.de zum Einsatz kommt?
KUCK: Wir glauben, dass diese Leistung generell interessant für viele Apotheken ist, aber natürlich gerade auch für jene, die ihr Profil auf IhreApotheken.de durch einen Botendienst schärfen möchten. Nach Feierabend kurz an der Apotheke der Wahl ranzufahren und die über ia.de bestellten Produkte abzuholen, ist schon attraktiv. Aber es gibt auch viele Menschen, die eine Lieferung nach Hause – so wie sie es vom Versandhandel gewöhnt sind – vorziehen.

ADHOC: Worin liegt für den Verbraucher der Vorteil gegenüber dem Versandhandel?
KUCK: Abgesehen von dem wichtigsten Vorteil – der Nähe zu einem Apothekenteam, das man kennt, von dem man persönlich beraten wird und bei dem man nicht nur eine Nummer ist – ist natürlich die Schnelligkeit ein ganz entscheidender Faktor. Sofern das Arzneimittel in der Apotheke beziehungsweise bei Noweda verfügbar ist, wird es noch am selben Tag an die Haustür gebracht.