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Kundenbeschwerden

„Wat ne Furie, ey!“

Berlin - Patient trifft Apotheker. 3,6 Millionen mal am Tag. Niemand wird erwarten, dass bei derart regem Austausch immer alles glatt läuft. Die Wut entlädt sich dann entweder direkt in der Offizin, oder später im Internet. Bei Bewertungsportalen müssen sich Apotheker und ihre Mitarbeiter einiges anhören. Wie glaubhaft die Beschwerden sind, geht aus den Einträgen nicht hervor. Doch im vermeintlich anonymen Internet fallen schnell alle Hemmungen. Eine Auswahl an Pöbeleien.

Vermutlich kommen Apotheken im Internet schlechter weg als der Durchschnitt ihrer Kunden sie tatsächlich einschätzt. Denn wie so oft melden sich vor allem die Personen zu Wort, die sich zuvor geärgert haben. Dazu kommt die traurige Tatsache, dass viele in anonymen Foren Dinge schreiben, die sie so nie sagen würden. Die Grenze zur persönlichen Beleidigung wird regelmäßig überschritten.

Die Themen wiederholen sich: Immer wieder regen sich Patienten über die vermeintlich hohen OTC-Preise in Apotheken auf. Was Rabatte betrifft, herrscht zuweilen ein gewisses Anspruchsdenken vor: „Die Preise sind lediglich um 2 bis 5 Prozent gesenkt“, moniert ein Kunde. Auch beim Lieferdienst ist die Erwartungshaltung zuweilen recht hoch: „Auf den Lieferdienst muss man den kompletten Tag bis abends um 6 Uhr warten.“

Immer wieder zu lesen ist auch der Vorwurf, man sei falsch beraten worden. Eine Apotheke hatte etwa vor einer Wechselwirkung gewarnt, die es laut Arzt gar nicht gab. Diese Kritik nachzuvollziehen, ist ohne Nennung der betroffenen Präparate natürlich unmöglich. In Sachen Beratung kann man es sowieso nicht allen recht machen: Einige Nutzer kritisieren, dass sie kaum oder gar nicht beraten wurden, andere fühlten sich von den Nachfragen geradezu belästigt: „Ich muss mich nicht dafür rechtfertigen, warum ich ein Produkt kaufe!“

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