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Innovationen für Apotheken

Mit Tausendsassa Bußmann auf der Expopharm

Düsseldorf - Fröhlicher Besuch am Messestand von APOTHEKE ADHOC: Matthias Bußmann und Michael Steinhoff feilen oft an der Apotheke der Zukunft. Für ihre innovativen Ideen wurden sie auf der Digitalkonferenz VISION.A ausgezeichnet, auf der Expopharm haben sie neue Ideen im Gepäck. Die Trophäe von VISION.A präsentiert er stolz in einer Vitrine an seinem eigenen Messestand.

Mit 70 Mitarbeitern steht Bußmann nur noch selten in der Offizin. Aber er weiß, was Kunden brauchen und wie die perfekte Beratung aussieht. Mit „Apoprompt” hat er ein Programm entwickelt, das Apotheker und PTA perfekt durch das Verkaufsgespräch führt. Schelmisch lächelnd sagt er: „Wir freuen uns, wenn die Kunden etwas kaufen, denn nur von den Rezeptgebühren können wir nicht leben.” Das Programm gibt Konversationsvorschläge vor, mit deren Hilfe ein Verkaufsgespräch informativ und erfolgreich wird. So gibt es zusätzlich zum vom Arzt verschriebenen Erkältungsmedikament dann zum Beispiel eine Tee-Empfehlung. „Ein Bronchialtee hilft bei der Genesung über das Rezept hinaus”, sagt Tausendsassa Bußmann.

Die Textbausteine entstanden in jahrelanger Kleinarbeit in der ebenfalls von ihm konzipierten „Apo-Akademie“, nun hat Bußmann sie auf die nächste Ebene gebracht und für die Bildschirme in seinen und Steinhoffs Apotheken weiterentwickelt. Angst vor Ideenklau hat er nicht: „Wir haben einen sechs Jahre langen Vorsprung und hochwertige Texte für 140 Indikationen.”

Mit der Bildschirmunterstützung soll den Apotheken-Mitarbeitern auch die Scheu davor genommen werden, Zusätzliches zu verkaufen. „Viele Mitarbeiter empfinden das als Aufschwatzen“, weiß der Apotheker aus Erfahrung. Wichtig ist für ihn, dass die Beratung intensiv und hochwertig ist und eben nichts aufgeschwatzt wird.

In Kombination mit der bei VISION.A ausgezeichneten Idee der „Apotheke ohne Handverkaufstisch” verzeichnen die Apotheken von Steinhoff und Bußmann Umsatzzuwächse. „Sie liegen bei knapp unter 10 Prozent”, sagt Steinhoff. Tendenz steigend. Die beiden Apotheker entwickelten die Offizin der Zukunft: Anstelle eines HV-Tisches gibt es Beratungsinseln, an denen der Kunde und der Mitarbeiter im 90-Grad-Winkel zueinander stehen. Das fördert die Kommunikation und sichert Diskretion. Eine Sichtwahl gibt es nicht, stattdessen werden die Produkte auf einem Videobildschirm sowie auf einem in den Tisch eingelassenen Display präsentiert. „Wir haben den klassischen Abkassier-Tresen abgeschafft und setzen auf Diskretion anstatt Frontal-Beratung.“

Der Wegfall des HV-Tischs als Barriere führt laut Bußmann zu einer geringeren Distanz zwischen Kunden und den Mitarbeitern. „Dadurch kann das Beratungsgespräch diskreter ablaufen.“ Diskretionszonen findet der Apotheker „unsinnig groß“: „Ich finde, dass eine Apotheke ohne sie auskommen kann“, sagt Bußmann. „Die Erfahrung zeigt, dass viele Kunden die Diskretionszonen nicht respektieren. Darüber hinaus kosten sie, gerade in 1A-Lagen, hohe Ladenmieten.“

Nur einmal offenbarte die neue Idee ihre Tücken: Auf dem Mitarbeiter-Display können kleine Informationen zu den Eigenschaften von Stammkunden verzeichnet werden. Einer hatte den Eintrag: „Vorsicht, klaut gerne!” Weil der Kunde zudem auch neugierig war, erhaschte er einen Blick auf den Bildschirm des Mitarbeiters, der hektisch versuchte, den Eintrag mit den Händen zu bedecken. Leider vergeblich. „Er hat nie wieder geklaut”, erzählt Bußmann.

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